Glaston celebra 40 anos de serviço aos clientes de vidro isolante

Sucesso duradouro

Antigos e atuais representantes do Serviço se reuniram em um evento especial para comemorar o marco de quatro décadas e rever o sucesso das operações de serviço de vidro isolante da Glaston.

O departamento de Serviços começou em 1983 sob a liderança do fundador Karl Lenhardt da Lenhardt Maschinenbau GmbH, mais tarde Bystronic Lenhardt GmbH, que a Glaston adquiriu em 2019, o departamento foi estabelecido para apoiar suas linhas de vidro isolante cada vez mais populares.

A ideia de criar um departamento de assistência técnica surgiu da necessidade de aliviar a carga de trabalho da equipa de construção. Na altura, os clientes que tinham problemas com as suas máquinas ou que necessitavam de peças sobresselentes comunicavam diretamente com os seus contactos no departamento de construção da empresa.

Jürgen Arnold, o primeiro funcionário dedicado da equipa de assistência técnica, recorda que tudo teve de ser construído de raiz. "Criámos a nossa organização de serviços tal como a imaginámos e fizemo-lo por iniciativa própria, contando com os nossos colegas com uma longa experiência na montagem e colocação em funcionamento das máquinas".

Walter Böhm, um dos fundadores, salienta que o conceito de serviço de vidro isolante da Glaston permaneceu o mesmo ao longo dos anos. "Embora as tecnologias das máquinas tenham mudado enormemente, especialmente na área do software, continuamos a apoiar os nossos clientes com um serviço excecional, permitindo-nos oferecer-lhes o melhor serviço possível.

A comunicação estreita em colaboração com os clientes foi sempre a abordagem preferida da equipa.

Atualmente, a Glaston serve clientes em todo o mundo. Este não era o caso nos primeiros tempos. A equipa ajudou a desenvolver as funções de Serviço, criando armazéns de peças sobressalentes em alguns casos, formando colegas nos vários países em maquinaria de vidro isolante e partilhando o conhecimento e a experiência da equipa.

"Construímos todo o nosso stock de peças sobresselentes de forma a que todas as peças chave estivessem disponíveis em quantidades suficientes para podermos entregar rapidamente," diz Jürgen. "Isto não foi muito fácil, uma vez que só tínhamos um computador na empresa, a que chamávamos carinhosamente 'Data Dribbler', porque imprimir uma lista de peças sobresselentes consumia muito tempo."

Encontrar agentes de expedição e empresas de transporte adequadas que pudessem entregar rapidamente as peças aos clientes também foi um desafio. Apesar disso, o departamento de assistência recebeu muitos elogios dos clientes pela rapidez das entregas.

O atual Diretor de Serviços, Elmar Volkert, lembra-se do primeiro computador do departamento, um Siemens Nixdorf com um ecrã monocromático vermelho que hoje só se encontra em museus.

Walter recorda os desafios de comunicar com os clientes sem telemóveis. "Todas as sextas-feiras, às 14 horas, eu entregava ao nosso diretor comercial uma lista das instalações da semana seguinte. Depois, informávamos os nossos clientes através dos telefones fixos. Se não conseguíssemos contactá-los na sexta-feira à tarde, antes do fim de semana, tínhamos de tentar novamente na segunda-feira, quando alguns dos nossos instaladores já estavam a caminho do local".

"Durante os períodos de grande volume de trabalho, eu próprio me deslocava às instalações do cliente, fazia a manutenção das máquinas durante o fim de semana e regressava ao escritório às 7 horas da manhã de segunda-feira", continua. "Éramos jovens e era assim que funcionava."

Elmar diz que ofereceram o primeiro serviço de televisão e programas de transmissão no final dos anos 80 com um recetor telefónico numa taça e um modem de 56k. "As opções de comunicação actuais e as ferramentas em linha ajudaram-nos a dar um salto quântico, facilitando muito o nosso trabalho e permitindo-nos ligar às máquinas dos nossos clientes muito mais rapidamente.

As histórias de pesadelos de serviço incluem a localização da caixa de peças de reposição de um cliente no porão das instalações, cheia de nada além de ratos. Ou o tempo excessivo gasto para convencer um cliente que tinha quatro linhas de vidro isolante a ter peças de reposição adicionais em vez de depender de pedidos de última hora. No final, o cliente comprou três armários de peças de reposição.

"Crescer com os clientes tem sido um dos nossos lemas", diz Walter.

Elmar explica a abordagem da equipa de Serviços de Vidro Isolante da Glaston hoje em dia. O termo "serviço ao cliente" é composto por dois componentes: 'servir' e 'nosso cliente'. Isto não vai mudar na nossa empresa. As nossas equipas de especialistas dos Serviços querem ser, e serão sempre, contactos competentes para os nossos clientes."

"Queremos servir os nossos clientes de forma rápida e completa com serviços", diz ele, "tal como temos feito nos últimos 40 anos.