Glaston celebra 40 años de servicio a sus clientes de vidrio aislante

Un Éxito Duradero

Antiguos y actuales representantes de Servicios se reunieron en un evento especial para celebrar el hito de cuatro décadas y revisar el éxito de las operaciones de servicio de vidrio aislante de Glaston.

El departamento de Servicio comenzó en 1983 bajo el liderazgo del fundador Karl Lenhardt de Lenhardt Maschinenbau GmbH, más tarde Bystronic Lenhardt GmbH, que Glaston adquirió en 2019, el departamento se estableció para brindar apoyo a sus cada vez más populares líneas de vidrio aislante.

La idea de crear un departamento de Servicio surgió de la necesidad de aliviar la carga de trabajo del equipo de construcción. En ese momento, los clientes que experimentaban problemas con sus máquinas o necesitaban piezas de repuesto se comunicaban directamente con sus contactos en el departamento de construcción de la empresa.

Jürgen Arnold, el primer empleado dedicado en el equipo de Servicios, recuerda que todo tuvo que construirse desde cero. "Creamos nuestra organización de Servicio de la manera que la imaginamos y lo hicimos por iniciativa propia, confiando en nuestros colegas con experiencia a largo plazo en el montaje y puesta en marcha de las máquinas".

Walter Böhm, uno de los padres fundadores, señala que el concepto de servicio de vidrio aislante de Glaston ha permanecido igual a lo largo de los años. "Aunque las tecnologías de las máquinas han cambiado enormemente, especialmente en el área de software, seguimos apoyando a nuestros clientes con un servicio excepcional, permitiéndoles mantener sus sistemas y generar ganancias".

La comunicación cercana en colaboración con los clientes siempre ha sido el enfoque preferido del equipo.

Hoy en día, Glaston atiende a clientes de todo el mundo. Esto no fue así en los primeros días. El equipo ayudó a desarrollar las funciones de Servicio, instalando almacenes de piezas de repuesto en algunos casos, capacitando a colegas en los diversos países en maquinaria de vidrio aislante y compartiendo el conocimiento y la experiencia del equipo.

"Creamos todo nuestro stock de piezas de repuesto de tal manera que todas las piezas clave estuvieran disponibles en cantidades suficientes para poder entregar rápidamente", dice Jürgen. "Esto no fue muy fácil, ya que solo teníamos una computadora en la empresa que cariñosamente llamábamos 'Data Dribbler' porque imprimir una lista de piezas de repuesto llevaba mucho tiempo".

Encontrar agentes de transporte adecuados y compañías de transporte que pudieran entregar piezas rápidamente a los clientes también fue un desafío. A pesar de esto, el departamento de Servicio recibió muchos elogios de los clientes por las entregas rápidas.

El actual Director de Servicios, Elmar Volkert, recuerda la primera computadora del departamento, una Siemens Nixdorf con una pantalla monocromática roja que solo se encuentra en museos hoy en día.

Walter recuerda los desafíos de comunicarse con los clientes sin teléfonos móviles. "Todos los viernes a las 2 pm, le daba a nuestro gerente comercial una lista de las instalaciones de la próxima semana. Luego, informábamos a nuestros clientes a través de líneas fijas. Si no podíamos contactarlos el viernes por la tarde antes del fin de semana, tendríamos que intentarlo nuevamente el lunes mientras algunos de nuestros montadores ya estaban en camino a las instalaciones".

"Durante períodos de alta carga de trabajo, iba al lugar del cliente yo mismo, atendía sus máquinas durante el fin de semana y volvía a la oficina el lunes a las 7 am", continúa. "Éramos jóvenes, y así era como funcionaba".

Elmar dice que ofrecieron el primer teleservicio y transmitieron programas a finales de los años 80 con un receptor de teléfono en un tazón y un módem de 56k. "Las opciones de comunicación y las herramientas en línea de hoy nos han ayudado a dar un salto cuántico, facilitando mucho nuestro trabajo y permitiéndonos conectarnos a las máquinas de nuestros clientes mucho más rápido".

Las historias de pesadilla del Servicio incluyen la ubicación de una caja de piezas de repuesto de un cliente en el sótano de la instalación, llena solo de ratas. O el tiempo excesivo que pasaron convenciendo a un cliente que tenía cuatro líneas de vidrio aislante de tener piezas de repuesto adicionales en lugar de depender de pedidos de último minuto. Al final, el cliente compró tres armarios de piezas de repuesto.

"Crecer con los clientes ha sido uno de nuestros lemas", dice Walter.

Elmar explica el enfoque del equipo de Servicios de Vidrio Aislante de Glaston hoy en día. "El término 'servicio al cliente' consta de dos componentes: 'servir' y 'nuestro cliente'. Esto no cambiará en nuestra empresa. Los equipos de especialistas de nuestros Servicios quieren ser, y siempre serán, contactos competentes para nuestros clientes".

"Queremos servir a nuestros clientes de manera rápida y completa con servicios", dice, "tal como lo hemos hecho en los últimos 40 años".